Vous savez que les choses doivent s’améliorer. Le nettoyage, la restauration, la sécurité et la maintenance sont externalisés, répartis sur des dizaines de contrats. Ceux-ci se trouvent dans Excel, dans des boîtes mail et sur un disque partagé. Vous ne savez pas par où commencer, et chaque article que vous consultez vous pousse immédiatement vers un grand système. La bonne nouvelle : professionnaliser la gestion des contrats facilitaires ne commence pas par l’achat d’un logiciel. Cela commence par un inventaire que vous pouvez réaliser vous-même dès lundi.
Qu’est-ce que la gestion professionnelle des services externalisés ?
La gestion professionnelle des services externalisés consiste à piloter de manière structurée les engagements de vos contrats : actions, KPI, SLA, indexations et performances des fournisseurs. Il ne s’agit pas seulement de savoir qu’un contrat existe, mais de connaître son contenu, de savoir quels engagements restent ouverts et si le fournisseur livre bien ce qui a été convenu.
C’est un métier différent de la simple administration des contrats. L’administration enregistre : le nom, le fournisseur, les dates de début et de fin. Votre système ERP s’en acquitte parfaitement. La gestion des contrats, elle, pilote : elle surveille la conformité des performances et intervient lorsque ce n’est pas le cas. Pour cela, GRIP suit la méthodologie CATS CM, en tant que seule organisation néerlandaise à l’appliquer sérieusement. Cette méthodologie permet de clarifier les rôles, les responsabilités et le phasage.
Pourquoi Excel et les dossiers épars finissent par bloquer
Excel fonctionne parfaitement tant que vous avez une poignée de contrats. Ensuite, tout bascule. Avec des dizaines de contrats externalisés, les difficultés apparaissent sur trois points qui coûtent de l’argent et du temps.
- Renouvellements : un contrat qui se reconduit tacitement parce que personne n’a reçu d’alerte. Un délai de résiliation manqué coûte vite plusieurs milliers d’euros par an.
- Indexation : le fournisseur communique un pourcentage, vous le reprenez parce que la vérification prend trop de temps. Vous ignorez alors s’il correspond à l’indice convenu.
- Engagements disparus : les KPI figurent dans le contrat, les résultats d’audit dans un autre fichier, les signalements dans les mails. Lors d’un audit ou à l’arrivée d’un nouveau collègue, personne ne sait quels engagements restent ouverts.
Prenons l’exemple d’une haute école dont les contrats facilitaires sont répartis sur plusieurs campus. Tant que tout se trouve dans Excel, la combinaison de quatre ou cinq sources demande tant de temps que le pilotage des performances devient tout simplement impossible. Le fichier n’est pas le problème. C’est l’absence d’un processus autour de lui qui l’est.
L’échelle de maturité : de l’enregistrement au pilotage
Tout le monde commence en bas. C’est normal et ce n’est pas une raison de stresser. Professionnaliser la gestion des contrats facilitaires passe par quatre niveaux reconnaissables.
- Niveau 1 : ne pas savoir. Vous ne savez pas précisément quels contrats existent, qui en est propriétaire ni où se trouvent les documents.
- Niveau 2 : enregistrer. Tous les contrats figurent au même endroit avec leur durée, leur fournisseur et leur valeur. Vous savez ce que vous avez.
- Niveau 3 : surveiller. Les échéances, les délais de résiliation et les moments d’indexation sont signalés. Les surprises deviennent rares.
- Niveau 4 : piloter. Vous mesurez les performances par rapport aux KPI et SLA convenus et menez la discussion avec le fournisseur sur la base de données.
Le saut qui rapporte le plus à la plupart des organisations est celui du niveau 1 au niveau 2. Sans vue d’ensemble, vous ne pouvez rien piloter. Commencez par là, et non par l’achat d’un tableau de bord.
Étape 1 : sachez quels contrats vous avez et où ils se trouvent
Cette étape ne nécessite aucun logiciel. Établissez une liste de chaque contrat externalisé avec cinq champs : fournisseur, service, date de début, date de fin et délai de résiliation. Ajoutez qui, au sein de votre organisation, est propriétaire de chaque contrat. Ce dernier champ est le plus sous-estimé et le plus précieux. Sans propriétaire, un contrat passe entre les mailles du filet.
Les trois étapes suivantes s’appuient sur celle-ci. L’étape 2 consiste à surveiller les moments critiques : inscrivez les délais de résiliation et les dates d’indexation dans un agenda avec un rappel bien à l’avance. L’étape 3 consiste à consigner les engagements de performance par contrat, à savoir les KPI et SLA que vous souhaitez mesurer par la suite. L’étape 4 consiste à piloter ces engagements : mesurer les performances, signaler les écarts et mener la discussion avec le fournisseur sur la base de chiffres plutôt que d’impressions.
À partir des étapes 3 et 4, une approche manuelle finit par bloquer. Suivre les performances sur des dizaines de contrats et plusieurs sites exige un seul endroit où convergent les données contractuelles, les actions et les mesures. C’est là qu’intervient la gestion des contrats comme outil de pilotage. Les organisations qui franchissent cette étape économisent en moyenne 30 % sur l’administration des contrats et 8 % sur les coûts par an, à condition que le processus soit conçu de manière conforme.
Découvrez où vous en êtes aujourd’hui
Avant de passer à l’action, il est utile de savoir objectivement à quel niveau vous vous situez actuellement. Une auto-évaluation est souvent trop optimiste ou, au contraire, trop sévère. Le scan de gestion des contrats donne en quelques minutes une image de votre niveau actuel sur l’échelle de maturité et montre où se trouve le plus grand gain.
Commencer ne doit pas être une entreprise démesurée. Vous n’avez pas besoin de lancer un projet lourd ni d’acheter d’abord un logiciel. La première étape est une liste que vous établissez aujourd’hui. La deuxième consiste à savoir où vous en êtes.
Faites le scan de gestion des contrats et voyez à quel niveau se situe votre organisation aujourd’hui.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre l’administration des contrats et la gestion des contrats ?
L’administration des contrats enregistre des données de base comme le fournisseur et la durée. La gestion des contrats pilote le contenu : actions, KPI, SLA, indexations et performances des fournisseurs. L’administration sait qu’un contrat existe, la gestion sait s’il est performant.
Dois-je d’abord acheter un logiciel pour commencer ?
Non. La première étape est un inventaire de tous vos contrats externalisés avec le fournisseur, la durée, le délai de résiliation et le propriétaire. Vous pouvez le réaliser sans logiciel. Le logiciel ne devient nécessaire que lorsque vous souhaitez piloter les performances sur un grand nombre de contrats.
Pourquoi Excel finit-il par bloquer avec les services externalisés ?
Excel ne signale ni les renouvellements ni les moments d’indexation, ne relie pas les mesures de performance au contrat et disperse l’information sur plusieurs sources. Avec des dizaines de contrats, le pilotage devient ainsi impossible.
Qu’est-ce que l’échelle de maturité en gestion des contrats ?
Un phasage en quatre niveaux : ne pas savoir quels contrats vous avez, enregistrer, surveiller et piloter les performances. L’échelle aide à déterminer quelle étape rapporte le plus à votre organisation.
Qu’est-ce que CATS CM ?
CATS CM est une méthodologie structurée de gestion des contrats qui définit les rôles, le phasage et les responsabilités. GRIP est la seule organisation néerlandaise à appliquer sérieusement cette méthodologie dans son logiciel.
À qui s’adresse la gestion professionnelle des services externalisés ?
Aux gestionnaires de contrats, acheteurs, coordinateurs et facility managers dans les secteurs de la santé, de l’enseignement et du secteur public qui pilotent plusieurs services externalisés et souhaitent piloter les performances au lieu de se limiter à l’enregistrement.
Combien de temps économise-t-on avec une gestion professionnelle des contrats ?
Les organisations économisent en moyenne 30 % sur l’administration des contrats et 8 % sur les coûts par an, à condition que le processus soit conçu de manière conforme. GRIP travaille avec les certifications ISO 9001 et ISO 27001.