Door het onderhouden van werkplekken heeft facility management een belangrijke rol in de productiviteit van werknemers, die ook nog eens blijer zijn. Toch klagen collega’s soms over hun werkplek. Van ‘te strenge beveilging’ tot koffieautomaat of viezigheid, terwijl de beheerder denkt dat alles goed geregeld is. Dan blijken diverse partijen verschillende definities van wat ‘goed’ is te hanteren. Hoe krijg je toch iedereen tevreden? Een kwestie van goed contractmanagement.
Laat ik een voorbeeld geven. Het is een bekende discussie voor veel facilitaire diensten: is het gebouw schoon genoeg? Soms blijken gebruikers, beheerders en uitvoerders allemaal een andere definitie te hebben van wat een schoon gebouw is. Ook de manier waarop mensen vanuit verschillende rollen naar de schoonmaak kijken is soms anders. Dat maakt de discussie lastig: partners weten niet wat ze van elkaar kunnen verwachten en niet iedereen is altijd tevreden.
Wat is schoonmaakbeleving?
Vooral de gebruiker van een gebouw kijkt anders tegen schoonmaak aan dan wat we de ‘professionals’ noemen. Voor hem of haar gaat het vooral om de beleving, met andere woorden de subjectieve beoordeling van hoe schoon en fris een omgeving is. Deze schoonmaakbeleving wordt beïnvloed door factoren zoals:
- Verhalen en klachten die collega’s bij de koffieautomaat delen;
- Spullen die slordig staan opgesteld in een gebouw, een scheur in de vloer of niet opgeruimde zaken, ook wanneer dit niet resulteert in vuil of gevaar;
- Geurtjes op het toilet;
- En zelfs de indruk die de schoonmaker zelf maakt (bijvoorbeeld: groet hij of zij vriendelijk?, is hij/zij verzorgd gekleed?, enzovoort).
Gebruikers van een gebouw zijn niet op de hoogte van de prestatieafspraken met het schoonmaakbedrijf. Hun waarneming kan dan ook een negatieve impact op hun beleving hebben. Gebruikers zijn dan bijvoorbeeld ontevreden als ze zien dat de prullenbak aan het eind van de dag niet is geleegd. Dat in het schoonmaakcontract is bepaald dat dit alleen om de dag wordt gedaan, weten ze niet. Als er goed wordt gecommuniceerd vanuit de facilitaire diensten zal de klanttevredenheid omhooggaan. Kortom verwachtingsmanagement.
Wat is technische kwaliteit van schoonmaak?
Gebouwbeheerders en schoonmakers hebben hun eigen manier om het schoonmaakwerk te beoordelen. Anders dan de bezoeker of gebruiker van een gebouw nemen ze de technische kwaliteit van schoonmaak als uitgangspunt: de afspraken die ze hebben gemaakt over de te leveren kwaliteit van het werk.
We kennen een aantal systemen dat beoordeeld wat de technische objectieve kwaliteit van schoonmaak is. Op die manier kunnen opdrachtgever en ondrachtnemer harde afspraken maken in contracten en weet iedereen waar hij of zij aan toe is. In een ander artikel ga ik uitgebreid op deze controlesystemen in: het Dagelijks Kontrole Systeem (DKS), het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem (VSR-KMS) en het Europees Resultaatgericht Kwaliteitsmeetsysteem (ER-KMS).
Monitoren van schoonmaak
De verwachtingen van de verschillende partners in de keten lopen dus nogal uiteen. Dit stelt de facilitair beheerder voor een probleem. Aan de ene kant moet hij of zij rekening houden met de beleving van zijn interne klanten, omdat dit voor hen belangrijker is dan de technische schoonmaakkwaliteit (hoewel er uiteraard wel een verband bestaat tussen beide zaken). Aan de andere kant legt de beheerder in het contract met de uitvoerder juist afspraken over de technische kwaliteit vast, om zo de kwaliteit van het werk op een onpartijdige manier te waarborgen.
Een beheerder die zeker wil weten dat het hele schoonmaakproces voortreffelijk verloopt, zal er niet onderuit kunnen zowel de technische als de belevingskwaliteit van de schoonmaak te monitoren. In de huidige, digitale tijd kan dat gelukkig heel gemakkelijk.
Met het digitaal monitoren van facilitaire diensten, waaronder schoonmaak wordt je dagelijks werk een stuk gemakkelijker. Het is dan wel van belang dat je hiervoor handige tools beschikbaar hebt. Je moet erop kunnen vertrouwen dat je hiermee zowel de belevingskwaliteit als de technische kwaliteit kunt meten.
Een slager die zijn eigen vlees keurt is vaak niet echt handig. Wanneer je tools of software gaat gebruiken let er dan op dat je controle zowel zelf, als door een onafhankelijke derde partij kunt laten uitvoeren.
Kortom, de facilitair manager van 2019 heeft door het gebruik van data méér overzicht en kan deze data ook makkelijk delen. Het resultaat: meer duidelijkheid voor iedereen, afspraken die ook echt worden nageleefd en tevredener klanten.