Suivre les KPI des services externalis\u00e9s, c’est mesurer ce qui m\u00e8ne \u00e0 une correction, \u00e0 un malus ou \u00e0 un accord d’am\u00e9lioration. Tous les chiffres d’un rapport ne sont pas des KPI : un KPI de pilotage repose sur une norme contractuelle et entra\u00eene une cons\u00e9quence en cas d’\u00e9cart, tandis qu’un KPI parasite ne fait que remplir un tableau de bord. Les organisations qui font cette distinction et relient les bons KPI au contrat et \u00e0 la facture \u00e9conomisent en moyenne 8 % par an.<\/p>\n\n\n\n
Quatre rapports de prestataires sont pos\u00e9s sur votre bureau. La soci\u00e9t\u00e9 de nettoyage envoie un score DKS, l’agent de s\u00e9curit\u00e9 une liste d’incidents, le traiteur rien du tout, et le gestionnaire des installations un tableau de quatorze chiffres. Vous les lisez, vous les archivez, et lors de la r\u00e9union prestataires, vous parlez de tendances. Mais impossible de d\u00e9montrer qu’un prestataire est en dessous de la norme convenue. C’est ainsi que cela se passe dans la plupart des organisations qui suivent leurs services externalis\u00e9s : vous mesurez beaucoup, mais vous ne pilotez rien.<\/p>\n\n\n\n
Une disponibilit\u00e9 de 99,2 % semble bonne. Mais ce chiffre ne signifie rien tant que vous ne savez pas quelle \u00e9tait la norme convenue ni ce que co\u00fbte le fait de ne pas l’atteindre. La norme exig\u00e9e \u00e9tait-elle de 99,5 % ? Dans ce cas, votre prestataire est en dessous du contrat, et vous payez probablement le prix plein sans aucune correction.<\/p>\n\n\n\n
C’est le c\u0153ur du probl\u00e8me du suivi des services externalis\u00e9s. Les rapports sont collect\u00e9s, mais pas exploit\u00e9s. Ils ne d\u00e9bouchent ni sur une discussion, ni sur une correction, ni sur une \u00e9conomie. Le temps part dans la collecte de chiffres issus de quatre formats diff\u00e9rents, pas dans le pilotage. Et lorsqu’une plainte arrive, vous devez chercher manuellement ce qui avait \u00e9t\u00e9 convenu.<\/p>\n\n\n\n
Un KPI de pilotage m\u00e8ne \u00e0 l’action. Si la norme n’est pas atteinte, vous intervenez : vous escaladez, vous appliquez un malus ou vous convenez d’un plan d’am\u00e9lioration. Un KPI parasite remplit un graphique que personne ne lit. La distinction est simple, mais presque jamais faite.<\/p>\n\n\n\n
Prenons le nettoyage. Le nombre d’heures effectu\u00e9es est du bruit : int\u00e9ressant pour le prestataire, sans importance pour vous tant que la qualit\u00e9 est au rendez-vous. Le score DKS ou VSR compar\u00e9 \u00e0 la norme contractuelle est un KPI de pilotage, car une cons\u00e9quence y est associ\u00e9e. Pour la s\u00e9curit\u00e9, le nombre de rondes effectu\u00e9es est du bruit. Le temps de r\u00e9ponse aux incidents compar\u00e9 \u00e0 la norme convenue est le KPI qui compte.<\/p>\n\n\n\n
La r\u00e8gle : ne mesurez que ce que vous allez utiliser pour piloter. Choisissez un ou deux KPI vraiment d\u00e9terminants par service. Un rapport mensuel de douze chiffres dont personne ne fait rien co\u00fbte plus cher qu’un rapport de deux chiffres sur lesquels vous intervenez r\u00e9ellement.<\/p>\n\n\n\n
Avant d’int\u00e9grer un KPI dans votre rapport, il doit r\u00e9pondre \u00e0 cinq questions. S’il ne le peut pas, c’est du bruit.<\/p>\n\n\n\n
La cinqui\u00e8me question est la plus importante. Sans proc\u00e9dure d’escalade, un KPI reste sans engagement. Avec les mesures de performance dans GRIP<\/a>, vous fixez pour chaque KPI la norme et la cons\u00e9quence, afin qu’un \u00e9cart ne disparaisse pas dans un e-mail.<\/p>\n\n\n\n Suivre les services externalis\u00e9s ne fonctionne que si vous choisissez le bon KPI par type de service. Quatre domaines, chacun avec un ou deux KPI de pilotage :<\/p>\n\n\n\n Remarquez que chaque service repose sur des donn\u00e9es et des responsables diff\u00e9rents, mais sur le m\u00eame mod\u00e8le : norme dans le contrat, mesure compar\u00e9e \u00e0 cette norme, cons\u00e9quence en cas d’\u00e9cart. Dans le secteur de la sant\u00e9<\/a>, la continuit\u00e9 des installations techniques p\u00e8se davantage, tandis que pour un b\u00e2timent scolaire l’accent porte sur le nettoyage et le ressenti. Le mod\u00e8le reste identique, seule la pond\u00e9ration varie selon le secteur.<\/p>\n\n\n\n C’est l\u00e0 qu’Excel \u00e9choue totalement. Vous notez une norme non atteinte dans un onglet, mais cet \u00e9cart n’aboutit nulle part. Il n’y a aucun lien avec le contrat, aucune alerte automatique et aucune piste d’audit. Si vous voulez appliquer un malus trois mois plus tard, vous ne pouvez pas d\u00e9montrer quand la norme n’a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9e ni de combien.<\/p>\n\n\n\n Un KPI de pilotage n’a de valeur que si un \u00e9cart entra\u00eene automatiquement une cons\u00e9quence. Un score de nettoyage inf\u00e9rieur \u00e0 7,5 d\u00e9clenche un malus conforme \u00e0 l’accord contractuel. Un temps de r\u00e9ponse sup\u00e9rieur \u00e0 la norme en s\u00e9curit\u00e9 donne lieu \u00e0 un avoir. Une condition d’indexation non respect\u00e9e entra\u00eene une correction sur la facture. La performance et l’argent figurent c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te, avec une justification consign\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Pouvoir le d\u00e9montrer, voil\u00e0 l’essentiel. Sans justification, vous n’osez pas appliquer le malus et vous payez le prix plein pour des performances insuffisantes. Avec une piste d’audit par mesure, la discussion avec le prestataire s’appuie sur des faits plut\u00f4t que sur un d\u00e9bat st\u00e9rile autour de tendances.<\/p>\n\n\n\n Les KPI vivent trop souvent en vase clos. Ils ne prennent leur sens qu’\u00e0 c\u00f4t\u00e9 des accords contractuels et de la facture. Un score de 7,2 ne signifie rien sans la norme de 7,5 \u00e0 c\u00f4t\u00e9 et le r\u00e9gime de malus en dessous. D\u00e8s que ces trois \u00e9l\u00e9ments se rejoignent, votre rapport mensuel passe d’une collection de chiffres \u00e0 un v\u00e9ritable instrument de pilotage.<\/p>\n\n\n\nQuel KPI de pilotage pour quel service ?<\/h2>\n\n\n\n
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Le KPI qui compte : la performance reli\u00e9e \u00e0 la facture<\/h2>\n\n\n\n
D’un tableau de bord isol\u00e9 au pilotage sur les bons KPI<\/h2>\n\n\n\n