Vous \u00eates en r\u00e9union trimestrielle avec votre principal prestataire de nettoyage. Sur la table se trouve un rapport r\u00e9dig\u00e9 par le prestataire lui-m\u00eame. Les chiffres portent sur les trois derniers mois. Le site X est en dessous de la norme, mais selon le prestataire, le probl\u00e8me est d\u00e9sormais r\u00e9solu. Vous ne pouvez pas d\u00e9montrer s’il s’agissait d’un probl\u00e8me structurel, car l’historique ne figure nulle part dans une vue d’ensemble. C’est ainsi que fonctionne encore le logiciel de suivi des SLA dans la plupart des organisations : vous pilotez sur une photo du pass\u00e9, fournie par la partie que vous cherchez pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 encadrer.<\/p>\n\n\n\n
Le v\u00e9ritable probl\u00e8me n’est pas l’absence de donn\u00e9es. C’est que la mesure est d\u00e9connect\u00e9e de l’engagement inscrit dans le contrat. Un bon logiciel de suivi des SLA confronte la performance \u00e0 la norme contractuelle et montre ce qui reste en suspens, pendant que la situation se d\u00e9roule. Pas trois mois plus tard.<\/p>\n\n\n\n
Un rapport trimestriel signifie qu’un \u00e9cart peut se prolonger jusqu’\u00e0 trois mois avant que vous n’agissiez. Pendant cette p\u00e9riode, un probl\u00e8me s’aggrave, la discussion porte sur des chiffres que plus personne n’a clairement en t\u00eate, et la charge de la preuve se d\u00e9place vers la partie qui a constitu\u00e9 le meilleur dossier. Le plus souvent le prestataire.<\/p>\n\n\n\n
Prenons un \u00e9tablissement de sant\u00e9 comptant 15 sites et un contrat de nettoyage assorti d’une norme DKS de 7,5. Sur un site, le score est en dessous de 6 depuis d\u00e9j\u00e0 quatre mois. Le responsable de site le signale par e-mail, les r\u00e9sultats d’audit sont dans Excel, la norme contractuelle figure dans le contrat lui-m\u00eame. Pour d\u00e9montrer le caract\u00e8re structurel, quelqu’un doit combiner trois sources. Le temps d’y parvenir, la ren\u00e9gociation est d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
La discipline de la maintenance conna\u00eet ce principe depuis longtemps : l’escalade doit commencer \u00e0 70 ou 80 pour cent du d\u00e9lai, et non \u00e0 l’\u00e9ch\u00e9ance. Celui qui attend la derni\u00e8re ligne droite agit trop tard. Il en va de m\u00eame pour les performances contractuelles. Voir t\u00f4t, c’est pouvoir intervenir.<\/p>\n\n\n\n
Il existe deux choses que l’on appelle toutes deux \u00ab suivi des SLA \u00bb, et qui ne sont pas identiques. Presque personne ne fait cette distinction.<\/p>\n\n\n\n
La plupart des logiciels s’arr\u00eatent au premier. GRIP se situe au second. GRIP n’est ni un service desk ni un FMIS. GRIP g\u00e8re le contenu du contrat externalis\u00e9 et y rattache la mesure de la performance. C’est l\u00e0 toute la pr\u00e9cision : le SLA ne vit pas comme un simple minuteur dans un syst\u00e8me de tickets, mais comme un engagement contractuel auquel vous confrontez la mesure.<\/p>\n\n\n\n
Un score DKS de 6,8 ne veut rien dire en soi. Est-ce bon ou mauvais ? Cela d\u00e9pend de ce qui a \u00e9t\u00e9 convenu au contrat. Si la norme est de 7,5, un 6,8 constitue un \u00e9cart en suspens sur lequel vous devez agir. Si la norme est de 6,5, vous \u00eates au-dessus. Les donn\u00e9es qualit\u00e9 ne prennent leur sens qu’au moment o\u00f9 vous les confrontez \u00e0 l’engagement contractuel.<\/p>\n\n\n\n
C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que r\u00e9side la faille de la plupart des logiciels. Ils collectent des mesures, mais ne connaissent pas la norme inscrite dans le contrat. Le r\u00e9sultat est un tableau de bord rempli de chiffres sans jugement. Un bon logiciel de suivi des SLA fait l’inverse : il conna\u00eet l’engagement et vous indique o\u00f9 la performance livr\u00e9e passe en dessous.<\/p>\n\n\n\n
Le pilotage de la performance ne fonctionne que si trois \u00e9l\u00e9ments sont reli\u00e9s entre eux : le SLA dans le contrat, la mesure de performance qui y est rattach\u00e9e, et l’historique sur toute la dur\u00e9e. Tant qu’ils restent sur des \u00eeles distinctes, vous continuez \u00e0 combiner des sources et vous perdez la vision en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n
Dans le Contract Dashboard<\/a> de GRIP, le SLA figure comme engagement contractuel. Les mesures de performance<\/a> et les contr\u00f4les DKS y sont directement rattach\u00e9s. Lorsqu’un score passe sous la norme, vous ne le voyez pas comme un chiffre isol\u00e9, mais comme un \u00e9cart par rapport \u00e0 cet engagement contractuel pr\u00e9cis. Les donn\u00e9es qualit\u00e9 et l’engagement contractuel ne vivent plus dans deux mondes s\u00e9par\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Cela ne fait pas qu’\u00e9conomiser du temps. Les organisations qui relient num\u00e9riquement leurs contr\u00f4les qualit\u00e9 \u00e9conomisent jusqu’\u00e0 50 pour cent par contr\u00f4le, et en moyenne 8 pour cent par an sur les co\u00fbts contractuels, car les \u00e9carts et les indexations ne passent plus \u00e0 la trappe.<\/p>\n\n\n\n Le pilotage en temps r\u00e9el n’est pas un tableau de bord rempli de coches vertes. C’est une liste d’\u00e9carts \u00e0 la norme en suspens par rapport \u00e0 l’engagement contractuel, associ\u00e9s \u00e0 une action et \u00e0 un responsable. Visibles pendant que la situation se d\u00e9roule, et non a posteriori.<\/p>\n\n\n\n Cela ne fonctionne vraiment que lorsque le donneur d’ordre, le prestataire et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, le conseil regardent les m\u00eames donn\u00e9es. L’organisation pilote sur les \u00e9carts, le prestataire voit la m\u00eame vue et peut agir, le conseil v\u00e9rifie par rapport \u00e0 la norme contractuelle. La conversation passe des querelles sur les chiffres du trimestre pr\u00e9c\u00e9dent \u00e0 un pilotage commun de ce qui reste en suspens aujourd’hui.<\/p>\n\n\n\n Voici comment rendre cette transition concr\u00e8te :<\/p>\n\n\n\n Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des SLA ?<\/strong> Quelle est la diff\u00e9rence entre le suivi des SLA dans un service desk et dans GRIP ?<\/strong> Pourquoi un rapport trimestriel ne suffit-il pas ?<\/strong> GRIP remplace-t-il mon FMIS ou mon service desk ?<\/strong> Comment relier les mesures de qualit\u00e9 au SLA ?<\/strong> Mes donn\u00e9es contractuelles et de performance sont-elles en s\u00e9curit\u00e9 dans GRIP ?<\/strong> Pour quelles organisations cela fonctionne-t-il ?<\/strong> Vous \u00eates en r\u00e9union trimestrielle avec votre principal prestataire de nettoyage. Sur la table se trouve un rapport r\u00e9dig\u00e9 par le prestataire lui-m\u00eame. Les chiffres portent sur les trois derniers mois. Le site X est en dessous de la norme, mais selon le prestataire, le probl\u00e8me est d\u00e9sormais r\u00e9solu. Vous ne pouvez pas d\u00e9montrer s’il […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":19475,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"platform_module":[],"branche":[],"class_list":["post-19502","inzicht","type-inzicht","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/inzicht\/19502","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/inzicht"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/inzicht"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/inzicht\/19502\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19505,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/inzicht\/19502\/revisions\/19505"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19475"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19502"}],"wp:term":[{"taxonomy":"platform_module","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/platform_module?post=19502"},{"taxonomy":"branche","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.grip-facility.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/branche?post=19502"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}De l’\u00e9cart en suspens \u00e0 une v\u00e9rit\u00e9 partag\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n
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Questions fr\u00e9quentes<\/h2>\n\n\n\n
Un logiciel de suivi des SLA surveille si un prestataire respecte les performances convenues dans le service level agreement. Dans le pilotage contractuel de la performance, la mesure r\u00e9elle est confront\u00e9e \u00e0 la norme du contrat, de sorte que les \u00e9carts deviennent visibles pendant qu’ils se produisent plut\u00f4t qu’apr\u00e8s coup.<\/p>\n\n\n\n
Un service desk ou un FMIS mesure les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution sur des tickets isol\u00e9s. GRIP mesure la performance par rapport au SLA tel qu’il figure dans le contrat, sur toute la dur\u00e9e et par site. Il s’agit de pilotage contractuel, pas de la cl\u00f4ture de signalements d’incidents.<\/p>\n\n\n\n
Un rapport trimestriel laisse un \u00e9cart se prolonger jusqu’\u00e0 trois mois avant que vous n’agissiez. Vous discutez de chiffres p\u00e9rim\u00e9s, souvent fournis par le prestataire lui-m\u00eame. Mesurer en continu par rapport \u00e0 la norme contractuelle rend les \u00e9carts imm\u00e9diatement visibles.<\/p>\n\n\n\n
Non. GRIP n’est ni un FMIS ni un syst\u00e8me de tickets. GRIP g\u00e8re le contenu du contrat externalis\u00e9 et y rattache la mesure de la performance. C’est le compl\u00e9ment qui s\u00e9curise le volet contractuel aux c\u00f4t\u00e9s de vos syst\u00e8mes existants.<\/p>\n\n\n\n
Dans GRIP, vous consignez le SLA et les KPI comme engagement contractuel. Les contr\u00f4les DKS et les mesures de performance y sont directement rattach\u00e9s. Lorsqu’un score passe sous la norme, cela appara\u00eet comme un \u00e9cart en suspens, assorti d’une action et d’un responsable.<\/p>\n\n\n\n
GRIP est certifi\u00e9 ISO 27001 et ISO 9001. Les donn\u00e9es contractuelles et de performance sont g\u00e9r\u00e9es selon ces normes, de sorte que vous s\u00e9curisez de mani\u00e8re d\u00e9montrable vos informations sensibles sur les prestataires.<\/p>\n\n\n\n
Pour les organisations pilotes, les gestionnaires de contrats et les acheteurs dans la sant\u00e9, l’enseignement, les collectivit\u00e9s et les grandes entreprises qui encadrent des services externalis\u00e9s sur la performance. Le facilitaire est la verticale la plus forte, mais le principe fonctionne pour tout type de contrat externalis\u00e9 assorti de KPI et de SLA.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"